2019년 10월 개정판

한 눈에 보이는 핵심정리 & 최신경향 수록

기출문제 & 예상문제 수록

CS LEADERS 관리사 교재구성

제1과목 CS 개론

기업에서 요구하는 고객중심의 고객만족경영을 실행하기 위한 필수 조건으로 혁신적인 고객만족실천 계획을 수립하고 실행할 수 있는 평가

제2과목 CS 전략론

고개만족을 위한 차별화된 마케팅 기법과 서비스 프로세스 적용,

기업의 서비스 혁신과 차별화 전략을 실무에 적용하여 Vision 수립 및 방향 제시 능력 평가

제3과목 고객관리 실무론

고객 접점 현장에서 발행하는 다양한 고객들의 서비스 요구사항에 대한 대처능력과 실무처리능력 및 고객 수준과 변화에 대응하는 맞춤식 고객만족 서비스를 제공하는 방법에 대한 실무능력 평가

문제은행

과년도 기출문제와 정확한 시험 포인트를 분석한 예상모의고사로 구성되어 완벽한 시험 대비와 합격보장

제1과목 고객만족 관리 개론

Chapter1 고객만족 관리 개론

Chapter2 고객만족경영(CSM)

Chapter3 고객(소비자)행동

Chapter4 고객관계관리(CRM)

Chapter5 서비스(Service)의 정의

Chapter6 서비스 리더십(Service Leadership)

제2과목 고객만족(CS) 전략론

Chapter1 서비스 기법

Chapter2 마케팅 전략과 서비스 차별화

Chapter3 서비스 차별화 사례연구

Chapter4 서비스 품질

Chapter5 고객만족 평가조사

Chapter6 고객만족 컨설팅

Chapter7 고객만족 혁신전략

제3과목 고객관리 실무론

Chapter1 예절과 에티켓

Chapter2 고객 상담

Chapter3 전화 서비스

Chapter4 비즈니스 매너

Chapter5 소비자기본법

Chapter6 개인정보보호법

Chapter6 프레젠테이션

CS LEADERS 관리사 문제은행 예상문제

1. 고객만족개론

2. 전략론

3. 고객실무론

기출모의고사

1차 모의고사

2차 모의고사

3차 모의고사

4차 모의고사

5차 모의고사