도서의 특징

본 도서는 고객 응대 실무에 관한 모든 내용을 30일에 완성하는 것을 목표로 하루하루 매 차시마다 하나의 주제로 직접 강의를 듣는 것처럼 혹은 1:1 개인교습을 듣는 것처럼, 주제별로 이해를 돕기 위해 대화체로 작성되었습니다. 매 차시마다 강의 시 필요한 조언들을 ‘서비스강의 how to’ 코너를 통해 길잡이 역할을 하였고, Part1에서는 CS개론으로 CS강사의 역할과 고객서비스의 이해 및 사례, 서비스마인드에 대해 다루고 있으며, Part2에서는 CS매너로 이미지메이킹, 표정, 인사, 용모, 복장, 보이스 트레이닝, 비즈니스 매너 등을 다루었습니다. Part3에서는 CS소통으로 서비스 커뮤니케이션, 전화응대, 스크립트 작성방법, 불만고객응대에 관한 강의기법에 대해서 다루고 있으며, Part4에서는 CS관리로 MOT접점관리, 서비스현장방문, 조직활성화, 고객유형별 응대 기법 내용을 다루었고, 마지막으로 Part5에서는 CS기법으로 강의예화개발, Ice breaking, SPOT, 강의계획서 및 교안작성법, 프레젠테이션 스킬, 셀프 리더십, 강사이력관리 방법에 관하여 다루고 있습니다.

목차

Part 1 CS 개론
DAY 01 CS리더 오리엔테이션
DAY 02 CS강사의 역할
DAY 03 고객 서비스의 이해
DAY 04 고객 만족 사례
DAY 05 서비스 마인드

Part 2 CS 매너
DAY 06 이미지메이킹
DAY 07 표정.인사매너
DAY 08 용모.복장매너
DAY 09 보이스 트레이닝Ⅰ
DAY 10 보이스 트레이닝Ⅱ
DAY 11 비즈니스 매너Ⅰ
DAY 12 비즈니스 매너Ⅱ
DAY 13 비즈니스 매너Ⅲ

Part 3 CS 소통
DAY 14 서비스 커뮤니케이션Ⅰ
DAY 15 서비스 커뮤니케이션Ⅱ
DAY 16 전화 응대
DAY 17 스크립트 작성
DAY 18 불만 고객 응대

Part 4 CS 관리
DAY 19 MOT고객접점 관리
DAY 20 서비스현장 방문
DAY 21 조직 활성화
DAY 22 고객유형별 응대기법

Part 5 CS 기법
DAY 23 강의 예화 개발
DAY 24 ICE BREAKING/SPOT
DAY 25 강의 계획서 작성법
DAY 26 강의 교안 작성법
DAY 27 프레젠테이션 스킬
DAY 28 실전 강의
DAY 29 셀프 리더십
DAY 30 강사 이력 관리